IMJカンファレンス『I・CON 2016』~ カスタマーエクスペリエンスが世界を変える ~  オリジナル ダイジェストレポート

設立20年の節目を機に、アクセンチュア株式会社 (以下、アクセンチュア) のグループ入りをした株式会社アイ・エム・ジェイ (以下IMJ) 。そのIMJが、5回目となるカンファレンス 『I・CON2016』 を2016年10月13日に開催しました。本カンファレンスのテーマを 「カスタマーエクスペリエンスが世界を変える」 と銘打ち、デジタルマーケティングを牽引する各企業の実例や、アクセンチュアとの取り組みにおける現状を紹介するなど、充実した内容となりました。デジキャリではその模様をダイジェストでお伝え致します。

IMJ、アクセンチュア・インタラクティブ両社経営幹部が語る協業が拓く可能性とは

冒頭ではIMJから上席執行役員社長兼CEOの竹内 真二氏ならびに、アクセンチュア デジタル コンサルティング本部 アクセンチュア・インタラクティブ統括 マネジング・ディレクター兼IMJ上席執行役員の黒川 順一郎氏がそれぞれ本カンファレンス、および両社の協業について見解を述べました。

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竹内氏:当社は2016年7月に20周年を迎えた。これまでのサイトおよび、その運用システムを構築するという対応領域だけでは、真の顧客のニーズに応えることができなくなるのではという危機感を持っていた。この危機感からアクセンチュアにグループインすることを決断した。長く、デジタルマーケティングの実行という仕事をしてきたが、戦略立案だけ、実行だけ、などの業務単体で価値を持つ時代ではなく、実行したら改善、それも瞬時に行うことが必要で、一体化による有機的連帯を目指している。顧客のデジタル課題の幅が広がるなか、さらに顧客の役に立つこと、一気通貫するシステムを提供することで、組織やシステム上の課題に貢献するための決定だった。アクセンチュア・インタラクティブ側でも同様の危機感を持っていたと認識している。あらゆる意味で私たちは補完関係にあり、双方を補う理想的な相手だった。今後は一体となってサービス展開していく決意だ。

黒川氏:私は日本でアクセンチュア・インタラクティブを統括しつつ、IMJの上席執行役員も務めている。昨年までのカンファレンスでは個別のキーワードに終始したディスカッションが中心だったが、今年はデジタルトランスフォーメーションやビジネス変革などといった切り口で、いくつかの先進事例も紹介していく。企業はどのようにデジタルを活用してビジネスを成長させるべきか? サービスだけ、マーケティングだけ、テクノロジーだけ、といった考え方では競争に負けてしまう。我々は両社の強みを活かして総合的に顧客の変革を支援していく。現在、いくつかの案件を共同で支援していて、実際に成果も出てきている。今回の決断が正しかったという手ごたえを感じている。

 

両社揃い踏み、2つのキーワードからひも解く2020年へのロードマップ

両社のトップから本カンファレンスにおけるキーワードが挙げられた後、宣伝会議 編集長である谷口 優氏をモデレーターに迎え、パネルディスカッション 「デジタル トランスフォーメーションを実現できる企業、できない企業の境界線」 が行われました。登壇者にはアクセンチュア・インタラクティブから冒頭挨拶に立った黒川氏、マネジング・ディレクター 槇 隆広氏、IMJから上席執行役員COO 加藤 圭介氏、上席執行役員 久田 祐通氏が並びました。

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「今日は、そもそものデジタルトランスフォーメーションの定義を改めて知りたい。そして、皆さんが非常に気になっていると思う、両社が“本当にうまく融合できているのか?”ということも聞いていきたい」と谷口氏より水を向けられると、

「デジタルトランスフォーメーションには大きく三つのステージがある。チャネル/コンテンツのデジタル化、企業オペレーション面でのデジタル化 (効率化) 、最良の顧客体験提供を軸とした企業・事業そのもののデジタル化。これらは裏側の仕組みも含めて大きな変革となるものであり、我々が注力して支援している領域だ」 と黒川氏がキーワードと共に両社の方向性に至るまでを簡潔に説明しました。そこに槇氏が補足するかたちで「過去にインターネットの登場と普及によって、多くの企業が経営アジェンダとしてインターネットを活用したビジネスモデルを考えた時代があったが、昨今のデジタル化はそれに似た変革の波と捉えることができる」と続けました。

また、加藤氏はデジタルトランスフォーメーションにおいては黒川氏と定義を同じくするとしつつ、槇氏の言う変革についても触れます。 「経営やビジネスのなかでデジタルの重要度が高まっている現在は、デジタルはプロモーション領域の変革にとどまらず、ビジネスそのものを変革していく役割を担う。もはや一部門の課題ではなく、会社全体の課題として捉えるべきだ」 と解説し、「購買の接点にデジタルがどんどん介入している。いろんなマーケット、サービスが分断されていたが、もうそうはならない」 と久田氏がコメントしました。

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また、「“end to end”とは何を表しているのか?」 と谷口氏より新たな質問が向けられると、

「 ”end to end” はあくまでもスタンスでしかなく、言葉自体に重要性は無い。我々は、一義的な目的でビジネスをしているのでなく、お客様がデジタルトランスフォーメーションを実現するための戦略立案から実行、運用までのすべてを一貫して支援している、という意味で“end to end”と表現している (黒川氏) 」 。

「IMJの観点で何故それが必要になるかというと、戦略から実行までが一貫していることの重要性を感じたからだ。また、重要チャネル、オウンドメディア、店舗、コンタクトセンターなど顧客接点となる各チャネルで整合のとれたカスタマージャーニーを描いて、一貫した顧客体験価値を提供していくことの重要性からも “end to end” での支援が必要な理由である (加藤氏) 」 といった見解を受け、

「スピード感を持ってデジタルトランスフォーメーションを推進するためには、各部門の部門長だけではなく経営層と話すことがより重要である (槇氏) 」 とコメントしました。

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そして、両社の融合については、

「大事なのは、お互いに同じビジョンを持って、マグネットのように一つのチームを作ること。両社のビジョンは、お客様の売上向上に注力するということで同じだ (黒川氏) 」 。

「クライアントの要望に応えるために、常に優秀な人材と最先端の技術を提供できることが重要だ。IMJ単体ではできなかったことが、アクセンチュアと一緒になったことで経営アジェンダに入っていくことができる。机上の空論に終わらないオペレーションが実現する (久田氏)」 と、質実共に理想的なパートナーシップであることを強調しました。

加藤氏からは 「主にマーケティング部門との取引が多かったが、デジタルトランスフォーメーションを実現するには、CEOなどの経営層や、IT部門などとのリレーションも必要。そういった意味ではアクセンチュアと相互補完関係にあり、競合他社にはできないことができる」 と示唆がありました。

 

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両社の関係性については、 「今回の融合は従来と異なり、イーブンであり、まさしくパートナー関係にある。新しい価値を築いていくうえで、新たなパートナーシップに成り得ると思っている (久田氏) 」 。

「ひと言で言えば “ユニークな融合” ができている。得意な領域やビジネスの進め方が異なる場合もあるが、お互いの違いを理解して認め合い、不足している部分を補完し合うことを重視している。これによってお客様の変革をより広範囲に支援できる (槇氏) 」 。

「世界最大クラスの外資コンサル企業と一緒になることで、さまざまな心配の声があがったのは事実。スタートしてみて、我々の実績に対して敬意をもって尊重してくれ、クロスオーバーしながら少しずつ連携ができている。日本法人だけでなく、グローバルでもそう考えてくれているので、融合した価値提供ができていくのではないか (加藤氏) 」 と概して好調な関係である旨の感想が述べられました。

社員への影響やタレントの多様化に関して、IMJ社内からはポジティブな声が多く、社員一人ひとりのスキルを伸ばすためにもチャンスと捉えているとのことで、“クリエイティブから経営アジェンダへ”飛躍する新しい集団をつくっていく過程を楽しんでいるという印象でした。また、アクセンチュアのグローバルでの知見や外資系企業としてのカルチャーが刺激になっており、キャリアの積み方や成長方法についても関心が寄せられていると感じました。

最後に、 “コンサルティング企業による、広告エージェンシー業界への参入” については、

「広告代理店のビジネスモデルとはまったく違うので、対比されることには疑問がある。実ビジネスにおいては、闘うというよりも、お互いの得意領域を活かしつつタッグを組むこともありうるだろう。大事なのは、お客様のマーケティングや経営における課題を解決し成長を促していくことだ (黒川氏) 」 。

「大手エージェンシー設立で業界がにぎわった。目指すところは近いため、いかに早く価値提供できるパートナーになれるかが問われている (加藤氏) 」 。

「マーケティングからサービスに移行していくには、リソースがないと対応できない。新たなサービスユニットとして、新たなマーケットに対応する唯一無二の存在になろうと考えている (久田氏) 」 と、業界での確かなポジショニング確保に向けて動き出していることが伝わってきました。

 

2020年をターニングポイントと据え、 「元来、優れた顧客体験を作れる日本企業の強さを復権させ、グローバルで戦っていくことを支援させていただくことが究極のミッション (黒川氏) 」 、 「 “デジタルの力で生活者の体験を豊かにする” というIMJのビジョンの実現、価値をここにいるお客様と共につくっていきたい (加藤氏) 」 、 「2020年を乗り越えたとき、何ができるか?顧客のパートナーとしてイノベーションを起こしたい (久田氏) 」 と、いずれもデジタルによって切り拓かれる日本社会そのものの変革を予感させてディスカッションは終了しました。